2011年1月6日，我公司与江苏省最大的留学教育机构江苏好年华出国咨询服务有限公司签署合同，代为开发留学客户管理系统简称留学CRM系统，留学CRM软件，留学管理信息系统，留学MIS系统。这是我公司2011年的第1单，也是我公司北京环球慧爽科技有限公司2010年11月成立以来的第7个客户
早上6点到达南京火车站，入住好年华公司预定的酒店，中午11点与好友好年华总经理黄华军（前新通国际南京分公司总经理）共进午餐。饭后到好年华南京总部，位于南京市新街口汉中路89号金鹰国际商城26楼B座，与好年华教育集团董事长周宁先生会面。好年华业务扩张，正在装修办公室。周董1982年毕业于南京大学外文系，1989年毕业于社科院研究生院，后进入人民日报社从事新闻工作，旅美华人，90年代移民海外，98年回国从事出国留学及国际教育研发工作。是江苏省出国留学行业领军人物之一。
13：30，开始为好年华20多位各部门负责人及同事演示留学CRM系统并做交流，演示时间用时3个小时。在互动过程中，好年华老师们非常踊跃，纷纷就各种业务问题在留学CRM中的应用与我交流。在提问过程中我充分感受到好年华公司及员工的专业性，特别是很多问题非常具体和细致，以前在开发北京澳际留学OA办公自动化系统，北京和中留学CRM客户管理系统，北京四达留学CRM客户管理系统，北京和中移民CRM客户管理系统，北京樱知叶留学CRM客户管理系统，北京威久留学CRM客户管理系统，北京爱迪学校留学客户管理系统，四川成都华樱留学CRM客户管理系统，四川狄邦留学CRM客户管理系统，四川狄邦移民CRM客户管理系统，大连鑫泉留学CRM客户管理系统一期，大连鑫泉留学CRM客户管理系统二期，大连鑫泉移民CRM客户管理系统，哈尔滨滨才留学CRM客户管理系统，哈尔滨滨才移民CRM客户管理系统，哈尔滨滨才外语学校CRM客户管理系统，山西尊成移民CRM客户管理系统，山西尊成留学CRM客户管理系统，山西华达留学CRM客户管理系统，上海A&A美澳国际留学CRM客户管理系统，上海海移留学移民CRM客户管理系统，武汉中侨留学CRM客户管理系统，武汉澳新留学CRM客户管理系统，EIC广东启德教育留学CRM客户管理系统，浙江杭州新通留学CRM客户管理系统，北京丰禾意象留学CRM客户管理系统，北京爱迪学校国际预科客户关系管理系统时候，这些公司也曾提过类似问题，现在归纳总结出来，供留学同行们参考。
问题一：前台人员职责是什么？归属企业哪个部门？工作流程大概是什么样的？
回答：我觉得前台人员作为留学企业对外服务窗口，作为客户接触企业的第一道工序，遵循专业的服务流程相当重要，前台人员职责分为：客户来电接听与转接、客户上门接待等。
其中客户来电遵循“前台人员电话咨询业务流程”，客户来访遵循“前台人员来访咨询业务流程”，根据不同的咨询方式，用不同流程。
有些留学企业的前台人员归属咨询部澳洲部，如：北京澳际，我觉得这样组织结构很不合理，前台在分配客户时候，失去了公平性，哪个咨询顾问和前台私交好，责该顾问很容易拿到很好的客户资源。有的公司前台归属市场部，理由是市场部容易拿到客户广告来源。也有企业是归属客服部管辖，绝大多数留学企业前台人员归属行政人事部行政组，我觉得前台人员归属行政部较为合理，首先前台人员不仅仅是负责客户接待，为人员订餐，行政杂事、撰写会议纪要等，归属第三方行政部，由于行政部是职能部门不负责具体销售任务，相对能很客观与各业务部门打交道。比如客户电话和来访公平合理转接给咨询部，广告来源数据及咨询方式客观提供给市场部，对考核咨询人员各种咨询方式的签约成功率及考核市场人员合理广告投放都有非常大的监督作用。
问题二、客户知晓公司来源应由前台还是由咨询顾问负责录入？
客户来电：
１、部分留学公司，如成都华樱是由咨询顾问和客户咨询完毕前，询问客户通过什么广告来源知晓公司。
理由：前台向客户问太多信息，容易导致客户厌恶，从而中断电话流失客户。
优点：咨询顾问为客户咨询过程中，取得信任后，顺便问客户，此时客户已经有信任感，容易配合回答。
缺点：询问客户广告来源是市场部负责，而一般留学公司前台多半归属行政部或者市场部，由第三方非业务人员询问比较公平合理；咨询顾问在咨询后期询问，此时客户不太容易聚焦，容易导致回复的来源不准确，失去了询问的价值了。
２、大多数留学公司包括澳际，启德，新通等公司由前台询问客户广告来源。
理由：前台人员作为留学企业和客户打交道第一个窗口，向客户询问广告来源合情合理，只要遵循前台人员电话接待流程，精确设计询问用语，向客户传达企业前台人员的专业性，就一定能打消客户的顾虑，从而配合公司提供客观、真实、准确的广告来源数据，为留学企业做市场宣传决策提供依据。
留学前台人员用语设计：
前台：“您好！ＸＸ出国留学公司，请问有什么需要帮助的吗？”
客户：“我想咨询下ＸＸ国家留学”
前台：“先生，请问您贵姓？是给您自己办理留学吗？” （如果客户是位男士，不能准确判断客户年龄，可称呼先生或老师，如果是女士可称呼“女士或者老师”）
客户：“我姓夏，为孩子办理”
前台：“夏先生，您好！为了更好向您提供服务，与您核实下您的电话是：１３９１１８６６２７０吗？”
客户：“是的”（用语设计合理，环环相扣，顺其自然，一气呵成！此时客户已经对前台有了好感）
前台：“最后问您一个问题，请问您是通过什么广告渠道了解我公司的？”
客户：“我是通过百度了解的”（此时客户已经非常满意前台的专业化服务，所以非常愿意配合回答）
前台：“非常感谢您的配合，马上为您转接老师继续咨询，请稍等！” 根据企业电话首咨顺序转接一位老师，此时客户处于等待中，向咨询老师说：“ＸＸ老师，有位夏先生为孩子咨询ＸＸ国家留学”。
咨询：“夏先生，您好！我是ＸＸ公司ＸＸ国家咨询顾问，我叫ＸＸＸ”（省却了咨询顾问再次询问客户姓名，咨询哪个国家的时间，同时给顾问后续咨询带来认同感。）